Čoraz viac spotrebiteľov v EÚ nakupuje cez internet

Maloobchodníci však stále nie sú ochotní rozšíriť svoje obchodné aktivity na internete a naďalej majú obavy predávať svoj tovar online spotrebiteľom v iných krajinách EÚ. Takéto obavy sú spojené najmä s vyšším rizikom podvodu a neplatenia pri cezhraničnom predaji, odlišnými daňovými predpismi, rozdielmi vo vnútroštátnom zmluvnom práve a v pravidlách na ochranu spotrebiteľa.

Hoci sa od posledného vydania hodnotiacej tabuľky podmienky pre spotrebiteľov zlepšili, miera dôveryhodnosti, informovanosti a ochrany sa medzi jednotlivými krajinami stále výrazne líši.

Komisárka Jourová vyhlásila: „Mojou prioritou je zvyšovať dôveru ľudí a maloobchodníkov v jednotný digitálny trh. Spotrebitelia v súčasnosti internetovým nákupom dôverujú viac. My sme im zabezpečili rýchly postup, ako v prípade, že nastanú problémy, získať svoje peniaze späť, a to aj pri nákupe z inej krajiny. Teraz musíme motivovať viac podnikov, aby tento rastúci dopyt dokázali uspokojiť“.

Dôvera v elektronický obchod sa zvyšuje, ale prekážky pre maloobchodníkov pretrvávajú

Hodnotiaca tabuľka ukazuje, že dôvera spotrebiteľov v elektronický obchod sa dramaticky zvýšila. Za posledných desať rokov sa podiel Európanov, ktorí nakupujú cez internet, takmer zdvojnásobil (z 29,7 % v roku 2007 na 55 % v roku 2017). Od posledného vydania hodnotiacej tabuľky spotrebiteľov sa miera dôvery spotrebiteľov, pokiaľ ide o nákup od maloobchodníkov so sídlom v tej istej krajine, zvýšila o 12 percentuálnych bodov, a v prípade nákupu z iných členských štátov EÚ, o 21 percentuálnych bodov.

Aj keď sa dosiahol značný pokrok, hodnotiaca tabuľka ukazuje, že spotrebitelia ešte stále čelia prekážkam, keď sa snažia nakupovať od internetových predajcov so sídlom v inej krajine EÚ. Napríklad 13 % respondentov uviedlo, že ich platba bola zamietnutá a 10 % respondentov bolo zamietnuté doručenie tovaru do ich krajiny.

Pokiaľ ide o maloobchodníkov, iba 4 z 10, ktorí v súčasnosti predávajú tovar online, uviedli, že v budúcom roku zvažujú predaj na domácom trhu aj cez hranice. Z predaja online do iných krajín majú aj naďalej obavy, a to z dôvodu: zvýšeného rizika podvodu, rozdielov vo vnútroštátnych daňových predpisov alebo pravidlách vnútroštátneho zmluvného práva a rozdielov v pravidlách na ochranu spotrebiteľa.

Preto Komisia predložila návrh týkajúci sa moderných digitálnych zmluvných pravidiel na zosúladenie zmluvných pravidiel pre online predaj tovaru, ktorého cieľom je uľahčiť prístup k digitálnemu obsahu a online predaju v rámci EÚ.

Informovanosť o právach spotrebiteľov v EÚ sa zlepšuje, stále je však nízka a nerovnomerná

V porovnaní s vydaním hodnotiacej tabuľky za rok 2015 sú spotrebitelia informovaní o svojich právach lepšie. V priemere je plne oboznámených so svojimi základnými právami 13 % spotrebiteľov (od roku 2014 nárast o 3,6 percentuálneho bodu).

Avšak podmienky pre spotrebiteľov sú vo všeobecnosti lepšie v severných a západných krajinách EÚ, ako v tých východných a južných.

Napríklad v prípade problému sa sťažuje 94,5 % Fínov, ale len 55,6 % Bulharov. Rozdiely sú veľké aj v oblasti nekalých obchodných praktík: stretlo sa s nimi 40,9 % Chorvátov, ale len 3,4 % Rakúšanov.

Komisia pracuje na návrhu aktualizácie pravidiel na ochranu spotrebiteľa, ktorý má tieto problémy riešiť. Cieľom je zabezpečiť, aby každý európsky spotrebiteľ poznal svoje práva a aby tieto práva boli správne presadzované v celej EÚ.

Nedostatočné znalosti maloobchodníkov o právach spotrebiteľov

Z hodnotiacej tabuľky za rok 2017 vyplýva, že informovanosť maloobchodníkov o pravidlách na ochranu spotrebiteľa sa od predchádzajúceho vydania nezlepšila. Správne odpovedali iba na 53,5 % otázok týkajúcich sa základných práv spotrebiteľov. Úroveň znalostí sa opäť v jednotlivých krajinách líši: v Chorvátsku tieto práva pozná iba 36,2 % maloobchodníkov, na rozdiel od Nemecka, kde tieto práva pozná 62,3 % maloobchodníkov.

Rýchle riešenie sťažností – priestor pre zlepšenie

Spotrebitelia majú v súčasnosti menej dôvodov sťažovať sa, a tí, ktorí tak urobili, sú s vybavovaním svojich sťažností spokojnejší.

Avšak takmer jedna tretina spotrebiteľov sa rozhodla sťažnosť nepodať, pretože sa domnievali, že išlo o príliš malé sumy (34,6 %) alebo že by vybavovanie trvalo príliš dlho (32,5 %).

Preto Komisia zdokonalila konanie vo veciach s nízkou hodnotou sporu (od 14. júla 2017), ktorá v súčasnosti umožňuje spotrebiteľom využívať výhody zrýchleného postupu vybavovania sťažností cez internet pre nároky do výšky 5 000 EUR. Komisia podporuje aj mimosúdne urovnania pomocou platformy na riešenie sporov online, ktorá ponúka jednoduchý prístup cez internet k subjektom alternatívneho riešenia sporov v prípade elektronických transakcií.

Kontext

Spotrebiteľské hodnotiace tabuľky poskytujú prehľad o tom, ako jednotný trh funguje z hľadiska spotrebiteľov v EÚ. Sú uverejňované od roku 2008 a ich cieľom je zaistiť lepšie monitorovanie spotrebiteľských výsledkov a poskytnúť podklady pre informovanú tvorbu politiky.

Existujú dva typy hodnotiacej tabuľky, ktoré sa uverejňujú striedavo každý druhý rok a sú založené na rozsiahlych prieskumoch:

• Hodnotiaca tabuľka spotrebiteľských podmienok monitoruje vnútroštátne podmienky pre spotrebiteľov v troch oblastiach: 1. znalosť a dôvera, 2. dodržiavanie predpisov a ich presadzovanie, 3. sťažnosti a riešenie sporov. Takisto ponúka aj prehľad o tom, aký pokrok bol dosiahnutý v integrácii maloobchodného trhu EÚ a v rámci elektronického obchodu.

• Hodnotiaca tabuľka spotrebiteľských trhov sleduje fungovanie 40 spotrebiteľských trhov na základe kľúčových ukazovateľov, ako sú napríklad dôvera, že predajcovia dodržiavajú pravidlá ochrany spotrebiteľov, porovnateľnosť ponúk, výber na trhu, miera, do akej boli splnené očakávania spotrebiteľov, a ujma spôsobená problémami, s ktorými sa stretávajú spotrebitelia. Monitorované a analyzované boli aj iné ukazovatele, akými sú zmena dodávateľa a ceny.