Rezervácia dovolenky na internete: EÚ podniká kroky proti zavádzajúcim internetovým portálom

Európska komisia a orgány na ochranu spotrebiteľa EÚ začali v októbri 2016 koordinovane preverovať 352 portálov na porovnávanie cien a rezerváciu ubytovania alebo cestovných lístkov v celej EÚ. Pritom zistili, že 235, teda dve tretiny z kontrolovaných portálov, neuvádzalo spoľahlivé informácie o cenách. Dochádzalo napríklad k tomu, že v neskoršej fáze rezervačného procesu boli pridané dodatočné cenové položky bez toho, aby bol o tom spotrebiteľ jasne informovaný, alebo že propagované zvýhodnené cenové ponuky nezodpovedali žiadnej z dostupných služieb.

Orgány požiadali dotknuté internetové portály, aby pri svojich postupoch dodržiavali právne predpisy EÚ na ochranu spotrebiteľa, podľa ktorých musia uvádzať plne transparentné informácie o cenách a ich ponuky musia byť prezentované v zrozumiteľnej forme na začiatku rezervačného procesu.

Vĕra Jourová, komisárka pre spravodlivosť, spotrebiteľov a rodovú rovnosť, v tejto súvislosti uviedla: „Internet poskytuje spotrebiteľom množstvo informácií, ktoré im umožňujú vybrať si dovolenku, porovnať jej cenu a zarezervovať ju. Ak sú však recenzie na porovnávacích internetových portáloch neobjektívne alebo ak ceny nie sú transparentné, tieto portály spotrebiteľov zavádzajú. Spoločnosti, ktoré takéto portály prevádzkujú, musia dodržiavať európske pravidlá na ochranu spotrebiteľa práve tak ako cestovné kancelárie. Orgány na ochranu spotrebiteľa teraz vyzvú príslušné internetové portály, aby tieto nedostatky odstránili. Spotrebitelia si zaslúžia rovnakú ochranu na internete aj mimo neho.“

Kľúčové zistenia

• Zaplatíte skutočne toľko, koľko si myslíte? V tretine prípadov nezodpovedala cena, ktorá sa zobrazila na začiatku, konečnej cene.
• Ide o ponuku alebo len o návnadu? V pätine prípadov nebolo skutočne možné zvýhodnené ponuky využiť.
• Ste zmätený vy alebo je mätúca cena? V takmer tretine prípadov nebola jasná celková cena alebo spôsob, akým bola vypočítaná.
• Posledná lacná izba v hoteli alebo jednoducho posledná izba predávaná cez danú stránku? V každom štvrtom prípade sa na stránke neuvádzalo, že informácie o tom, že izby/letenky sa čoskoro vypredajú (napr. „zostávajú už len dve voľné izby“, „ponuka platí len dnes“), sa vzťahujú výlučne na danú stránku.

Ďalšie kroky

Sieť spolupráce v oblasti ochrany spotrebiteľa (CPC) skontaktuje 235 internetových portálov, u ktorých boli zistené nezrovnalosti, a požiada ich, aby ich odstránili. Ak by tak neurobili, vnútroštátne orgány môžu iniciovať správne alebo súdne konanie, či už priamo alebo prostredníctvom vnútroštátnych súdov, v závislosti od platných vnútroštátnych právnych predpisov.

Súvislosti

Preverovanie internetových portálov v celej EÚ (tzv. sweep) je séria súbežných kontrol, ktoré vykonávajú orgány na ochranu spotrebiteľa v rôznych krajinách. Zisťuje sa pri nich, či sa dodržiavajú právne predpisy EÚ na ochranu spotrebiteľa. Ak sa zistí porušovanie predpisov EÚ na ochranu spotrebiteľa, tieto orgány sa obrátia na dotknuté spoločnosti a vyzvú ich, aby nedostatky odstránili. Predchádzajúce preverovania sa zameriavali na: leteckých dopravcov (2007), mobilný obsah (2008), elektronický tovar (2009), lístky predávané cez internet (2010), spotrebiteľské úvery (2011), digitálny obsah (2012), cestovné služby (2013), záruky na elektronický tovar (2014) a smernicu o právach spotrebiteľov (2015).

Komisia s pomocou siete pre spoluprácu v oblasti ochrany spotrebiteľa každý rok koordinuje preverovanie internetových portálov v konkrétnom sektore. Členmi siete sú orgány na ochranu spotrebiteľa z 28 krajín (26 členských krajín EÚ, Nórsko a Island), ktoré sú zodpovedné za presadzovanie právnych predpisov EÚ na ochranu spotrebiteľa v rámci EÚ.

Výsledky preverovania porovnávacích a rezervačných portálov v oblasti cestovného ruchu v roku 2016 

Orgány na ochranu spotrebiteľa z 28 krajín skontrolovali spolu 352 internetových portálov porovnávajúcich ponuky a ceny, najmä v oblasti cestovného ruchu.

Z celkového počtu internetových portálov 23,6 % porovnávalo ceny ubytovania, 21,3 % ceny cestovných lístkov (letenky, lístky na loď, vlak alebo autobus) a 5,1 % ceny za prenájom auta, zatiaľ čo

44,6 % ponúkalo kombináciu výrobkov a služieb (lístky, ubytovanie, zájazdy atď.).

Pri preverovaní bol odhalený celý rad nezrovnalostí, pokiaľ ide o porovnávacie nástroje na internete. Hlavné nezrovnalosti sa týkali ceny a spôsobu, akým bola vypočítaná a prezentovaná:

• v 32,1 % prípadov nebola cena uvedená v porovnávacom zozname rovnaká ako cena, ktorá sa nakoniec zobrazila na rezervačnej stránke;

• v prípade 30,1 % internetových portálov nebola jasná celková cena (vrátane daní) alebo spôsob, akým bola vypočítaná;

• 20,7 % internetových portálov propagovalo osobitné ceny, ktoré na rezervačnej stránke neboli dostupné;

• 25,9 % vytváralo dojem, že určité ponuky sa čoskoro vypredajú (napr. „už len dve voľné izby“, „ponuka platí len dnes“), bez toho, aby uvádzali, že sa to týka len daného internetového portálu.

Ďalšie nezrovnalosti, ktoré zistili orgány na ochranu spotrebiteľa, sa týkali:

• totožnosti poskytovateľa porovnávacieho nástroja: 22,7 % portálov uvádzalo len obmedzené informácie (napr. meno, adresu spoločnosti), zatiaľ čo 4 % neposkytovali vôbec žiadne informácie;

• procesu hodnotenia používateľmi: 21,3 % portálov prezentovalo hodnotenia spotrebiteľov nejasne alebo netransparentne (a/alebo tieto hodnotenia zahŕňali prvky, ktoré by mohli spochybňovať ich pravdivosť);

• rozsahu porovnania: na 10,5 % portálov chýbali dôležité informácie, ktoré boli pre porovnanie podstatné.

Najmenej problematická bola prezentácia reklamy a marketingu. Tento typ nezrovnalosti sa vyskytoval len na 2,8 % internetových portálov.

Počet internetových portálov skontrolovaných počas preverovania a označených na ďalšie preskúmanie

Počet internetových portálov skontrolovaných podľa typu porovnávacieho nástroja

Počet internetových portálov skontrolovaných podľa typu porovnávanej služby/porovnávaného produktu